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Biblioteca

Carta da Qualidade

Introdução

A DDC considera a qualidade um fator de competitividade determinante para o seu sucesso. 

Por isso, implementou uma Carta da Qualidade que reúne um conjunto de compromissos relativos aos seus serviços tendo como objetivo a satisfação dos utilizadores. Com esta ferramenta, a DDC pretende aproximar-se da comunidade académica e incentivar a apresentação de sugestões, fatores essenciais para a melhoria contínua dos seus serviços.

Missão

A nossa missão é apoiar a aprendizagem, o ensino e a investigação, facilitar o acesso aos recursos de informação, colaborar nos processos de criação de conhecimento, contribuir para a literacia da informação, liberdade intelectual e promover ações de interação cultural com o campus e a comunidade.

Visão

A nossa visão é destacarmo-nos como um serviço-chave no Espaço Europeu do Ensino Superior e de Investigação através do reconhecimento pelos utilizadores como:

- um serviço indispensável e de excelência no apoio ao ensino, aprendizagem e investigação e na criação, difusão e valorização do conhecimento produzido na FCT NOVA - uma referência, em termos nacionais e internacionais, no desenvolvimento e prestação de recursos e serviços de informação bibliográfica inovadores nas áreas científicas ministradas na FCT NOVA

- uma organização que promove a formação profissional e o desenvolvimento pessoal dos seus colaboradores para melhor interagir com os seus utilizadores

- uma nova imagem e promoção de novos papeis para a atividade da Biblioteca em geral 

Valores

Os valores que nos definem são:

-  Cultura de excelência

-  Equidade no tratamento

-  Adequação e rapidez de resposta

-  Incentivo à criatividade e à inovação

-  Atitude proactiva

-  Contribuição para a sustentabilidade ambiental

Direitos dos utilizadores

-  Ser tratados com o devido respeito e consideração

-  Dispor de zonas destinadas a trabalhos em grupo e a trabalho individual

-  Dispor de recursos informacionais de qualidade adequados às necessidades de ensino, aprendizagem e investigação

-  Dispor de ferramentas para o acesso e consulta dos recursos de informação

-  Ter acesso a serviços personalizados que respondam de forma adequada às necessidades informacionais

Deveres dos utilizadores

-  Cumprir as normas estipuladas no regulamento da DDC

-  Contribuir para a manutenção de um ambiente calmo e silencioso e evitar qualquer atividade que perturbe a leitura, a pesquisa e o estudo 

-  Respeitar os equipamentos, as instalações e as regras específicas de cada zona de trabalho

-  Utilizar os espaços e os equipamentos exclusivamente para as funções que lhe estão destinadas

Tratar os funcionários e os outros utilizadores com respeito e cortesia e, sempre que solicitado, identificar-se como utilizador 

Serviços/produtos  Compromissos  Indicadores
  Externos  Internos 

Empréstimo domiciliário 

Requisições

Devoluções

Renovações

Reservas 

Responder aos pedidos de requisição/devolução/re novação/reserva (por telefone e de forma presencial) em 5 min 

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Empréstimo Domiciliário/nº de respostas ao questionário 

-                  Nº de reclamações resolvidas/nº de reclamações recebidas

Tempo médio de tratamento das reclamações

Renovações (email/ helpdesk)

Reservas

(email/helpdesk) 

Responder ao pedido em

12/24h 

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

-                  Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Empréstimo

Domiciliário/nº de respostas ao questionário 

-                  Tempo médio de tratamento das reclamações

-                  % de utilização do helpdesk

Nº de reclamações resolvidas/nº de reclamações recebidas 

 Área do leitor     Oferecer serviços personalizados no catálogo através da área do leitor (reservas, renovações, nº de empréstimos, data de entrega de documentos) a todos os utilizadores   

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço Área do Leitor/nº de respostas ao questionário 

 
 Reserva de gabinetes de trabalho, auditório, sala multiusos     Responder aos pedidos em 12h/ 24h   

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço Reserva de Salas/nº de respostas ao questionário 

 Tempo médio de resposta ao pedido de reserva 
 

Empréstimo

Interbibliotecas - EIB (pedido de obras não existentes na FCT e empréstimo de obras a outras instituições) 

   

Responder ao pedido de empréstimo / fornecer documentos em

24h/72h*  

 

-                  Questionário de satisfação direcionado ao

EIB

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço EIB/nº de respostas ao questionário 

 

-                  Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao EIB /nº de respostas ao questionário

Tempo médio de resposta ao pedido de EIB 

 

Apoio ao utilizador 

   

 

Localização de informação /

documentos a pedido 

 Responder ao pedido de localização de informação/documentos em 24/48h   

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Localização de informação /nº de respostas ao questionário 

 - Tempo médio de resposta ao pedido de localização de informação/documentos 
 

Formação utilizadores  

 

Formação Inicial Realizar ações de formação destinadas a todos os novos membros da FCT (alunos, docentes, investigadores)  Formação Avançada - Realizar ações de formação sobre pesquisa em bases de dados, elaboração de trabalhos científicos 

Formação Especifica- Realizar ações de formação a pedido relativas ao uso dos recursos eletrónicos disponibilizados pela Biblioteca   

 

-                  Questionário de satisfação direcionado às sessões de formação

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação às sessões de formação/nº de respostas ao questionário 

 

-  Nº total de sessões por ano lectivo

-  Nº de formandos por sessão

% face ao ano lectivo anterior 

Apoio ao utilizador no balcão de atendimento 

Orientar o utilizador nas suas perguntas, problemas, etc. sobre o funcionamento da biblioteca, indicando a unidade/serviço ao qual o utilizador poderá recorrer no caso de não ser possível prestar a ajuda necessária. 

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao Atendimento/nº de respostas ao questionário 

-                  Nº de reclamações resolvidas /nº de reclamações recebidas

Tempo médio de tratamento das reclamações 

Tratamento documental     Colocar à disposição do utilizador os documentos (excepto revistas cientificas) em 10 dias, desde a data do registo até à data de colocação na prateleira   

-Tempo médio de tratamento documental 

Recursos eletrónicos    Proporcionar acesso, através do catálogo e da página da Biblioteca, aos recursos. 

-                  Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação aos Recursos Electrónicos disponibilizados/nº de respostas ao questionário 

- Estatísticas de downloads de artigos em texto integral 

Atividades culturais    Organizar, colaborar e participar em eventos culturais. 

-                  Questionário de satisfação direcionado às atividades culturais

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação às Atividades Culturais/nº de respostas ao questionário 

 

-                  % tempo do ano letivo em que a Biblioteca promoveu eventos culturais 

-                  % face ao ano lectivo anterior 

 FCT Fablab     Responder ao pedido de reserva de equipamentos em 24h   

-                  Questionário de avaliação da qualidade do serviço do FCT Fablab

Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de reservas /nº de respostas ao questionário 

 
 Sugestões/ reclamações     Responder a 100% das sugestões/reclamações no prazo máximo de 7 dias e estabelecer planos de atuação e melhoria, dentro do possível     

-                  Nº de reclamações resolvidas /nº de reclamações recebidas

-                  Nº de sugestões recebidas /nº de sugestões concretizadas

Nº de planos de melhoria concretizados /nº de planos de melhoria estabelecidos - Tempo médio de resposta à sugestão/reclamação  

A DDC dispõe de uma equipa de técnicos especializados que se compromete a dar resposta às suas solicitações de forma célere e personalizada. 

Porque o seu sucesso é o nosso próprio sucesso, a sua opinião é muito importante para nós. Ajude-nos a melhorar. Envie-nos as suas sugestões para div.bac.helpdesk@fct.unl.pt Conte connosco!

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